处理投诉的基本依据  

    根据《贵州省消费者协会受理投诉办法》的有关规定，处理消费者投诉应当依据以下五点：

    一、法律、法规、规章已作出规定的，从其规定。这里的法律，是指全国人民代表大会及常务委员会制定颁布的法律；法规，是指国务院发布的或经国务院批准有关行政主管机关发布的行政法规，以及省人民代表大会及其常务委员会制定、颁布和批准的地方性法规；规章，是指国务院各部门和省人民政府制定、发布的行政规章。这是处理投诉主要的法律依据。

    二、法律、法规、规章未作出规定，但与消费者达成约定的，从其约定。但若该约定给消费者附加义务，或给经营者增加免责条款，则该约定不符合国家法律、法规规定，不具有法律效力。

    三、法律、法规、规章未作出规定，也未与消费者达成约定，但以广告宣传、产品说明、店堂告示、服务公约、信誉卡等形式，单方面向消费者作出承诺的，从其承诺。需要说明的是，经营者单方面向消费者作出的承诺，必须符合有关法律、法规和规章的规定，否则，该承诺属无效承诺。

    四、法律、法规、规章已作出规定，但以广告宣传、产品说明、店堂告示、服务公约、信誉卡等形式，单方面向消费者作出优于法律、法规、规章的承诺的，从其承诺。

    五、法律、法规、规章未作出规定，本与消费者达成约定，也未单方面向消费者作出承诺的，参照《民法》等国家有关法律、法规执行。

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