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贵州省消费者协会受理消费者投诉办法
（1997年10月7日 贵州省消费者协会常务理事会通过）
第一章 总则 第一条 为了更好地保护消费者的合法权益，规范受理消费者投诉工作，提高工作质量和效率，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《贵州省消费者权益保护条例》和中国消费者协会《受理消费者投诉规定》，结合我省实际，制定本办法。 第二条 消费者协会依法受理消费者投诉，在对投诉事项进行认真调查的基础上，以事实为依据，法律为准绳，实事求是、公正合理地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议。 第三条 消费者投诉，有责任提供凭证和材料，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在的因果关系。
第四条 按地域管辖受理消费者投诉。
第二章 受理投诉范围 第五条 下列投诉应予受理。 （一） 《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定的消费者享有的九项权利受到损害的投诉。 （二） 《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的经营者应履行的十项义务未对消费者履行的投诉。 （三） 农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。 第六条 下列投诉酌情受理。 （一） 《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十六条至第三十九条所列情况，投诉人当时不能提供明确的被投诉方的，消费者协会协助消费者查找应负责任者，能够确定的，应予受理。 （二） 对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉，可告知投诉者保留现场和证据，及早向人民法院提起诉讼。如投诉的消费者坚持要求消费者协会调解的，参照《中华人民共和国民事诉讼法》有关规定进行。 （三） 按投诉内容和有关规定需由行政部门处理的，建议消费者直接向有关行政部门申诉。对已向有关行政部门申诉，但久拖不决或只对经营者处罚，未给消费者追偿损失，消费者又向消费者协会投诉的，消费者协会可以向该行政部门反映、查询并提出建议。 第七条 下列投诉不予受理。 （一） 购买商品用于生产和销售的投诉（不含上述农民的投诉）； （二） 经营者之间购、销活动方面的纠纷； （三） 消费者个人私下交易的纠纷； （四） 以非交易方式获得的商品和服务的投诉； （五） 商品超过规定保修期和保证期的投诉； （六） 商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）投诉； （七） 未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆装而导致商品损坏或人身危害的投诉； （八） 被投诉方名称、地址不明确的投诉； （九） 不能提供必要证据的投诉； （十） 争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的投诉； （十一） 法院、仲裁机构或有关行政部门已受理和处理的投诉；
（十二） 不符合国家法律、法规有关规定的投诉。
第三章 投诉的受理和调解 第八条 投诉的受理。 （一） 消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，提供有关的凭证。 （二） 消费者协会收到投诉后，按照受理投诉的范围，认真审查投诉是否受理和成立，并及时告之投诉的消费者。 （三） 对确定受理的投诉，消费者要填写《投诉表》登记建档。 第九条 投诉的调解。 （一） 一般投诉转被投诉单位处理，并函复消费者。被投诉单位应按《贵州省消费者权益保护条例》规定，自收到投诉之日起十日内将处理情况答复消费者和消费者协会。 对超过限期没有答复的，消费者协会可依法督促处理或请有关部门协助处理。 在限期内被投诉方提出正当理由，认为不适合消费者协会调解的，消费者协会要及时告知消费者采取其他途径解决争议。 （二） 对内容复杂、争议较大的投诉，消费者协会可直接派人调查调解或会同有关部门共同调查调解。 须经技术鉴定才能判明责任的，应当提请有关法定鉴定部门鉴定，务请鉴定部门出具书面鉴定结论。鉴定所依据的标准适用性，除特殊要求外，应由鉴定部门负责。鉴定所需的费用由鉴定结论的责任方承担。双方均有责任的由双方共同承担。 （三） 对涉及面广、危及广大消费者权益和情节严重而又久拖不决的重大投诉，可以通过大众传播媒介公开揭露、批评，并根据《贵州省消费者权益保护条例》第十二条第（九）款规定，支持消费者向法院起诉。 （四） 投诉处理结果或给被投诉方解决投诉的限期要告诉消费者。 对协商解决不了的投诉，可建议消费者向行政管理部门申诉、或向仲裁机构申请仲裁、或向法院起诉。 （五） 对被投诉方已答复解决而消费者在超过限期后又不再继续投诉的，或经调解双方达成协议的，视为结案。
（六） 对结案的投诉，应制作调解书。
第四章 受理投诉的管辖 第十条 省消费者协会和地、州、市消费者协会重点做好受理投诉的指导和协调工作；受理本地域内的重大、典型投诉及从下级消费者协会逐级上报来的涉及面广、有地域限制或具有普遍性的疑难问题投诉；对一般投诉，转被投诉方所在地的县级消费者协会或县级以下消费者组织处理。 第十一条 县级消费者协会和县级以下消费者组织受理： （一） 直接收到的消费者投诉； （二） 上级消费者协会按地域管辖转来的一般投诉； （三） 外县（市、特区、区）消费者协会要求协助受理的投诉； （四） 受理本地消费者的投诉，被投诉方是外地的，受理所在地消费者协会应当直接与外地的被投诉方联系处理。解决有困难的，可函请被投诉方所在地的消费者协会协助处理； （五） 对于本级消费者协会难以解决的投诉，可逐级报请上级消费者协会协助处理。 第十二条 港、澳地区、台湾省及外国消费者对国内工商企业的投诉，投诉到哪个消费者协会，就由哪个消费者协会受理。需要其他消费者协会协助解决的，由受理消费者协会直接联系。处理结果由受理消费者协会负责答复投诉者。
须与港、澳地区、台湾省及国外企业交涉的投诉，统一由省消费者协会受理。省消费者协会所在地无被投诉的港、澳地区、台湾省及国外企业驻华办事机构的，报中国消费者协会协助处理。
第五章 受理投诉档案 第十三条 受理投诉档案按商品类别分类，便于查阅，由专人负责。 档案内容应完整，处理过程和结果要清楚。
典型案例档案长期保存。
第六章 附 则 第十四条 本办法由贵州省消费者协会负责解释，适用于贵州省各级消费者协会。 第十五条 本办法自一九九八年三月十五日起施行。贵州省消费者协会常务理事会于一九九一年四月二十 六日通过的《贵州省消费者协会受理投诉办法》同时作废。
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